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Les 3 piliers de l'accompagnement chez PayPlug

Par Marie-Rébecca El Hachem et Xavier Lespine le 29 janvier 2019/ Temps de lecture : 5 minutes
 

L’accompagnement chez PayPlug se matérialise sous différentes formes : le partage de conseils e-commerce via nos contenus, nos événements ou encore la mise en avant du savoir-faire de nos marchands à travers une boutique dédiée à leurs créations, mais ce qui caractérise et personnifie le plus l’accompagnement sont nos Responsables de Comptes ! Aujourd’hui, Rébecca et Xavier prennent la parole sur le blog pour nous partager les 3 piliers de l’accompagnement chez PayPlug.

L’écoute des besoins

Les marchands souscrivant à une offre Premium ont un interlocuteur dédié pour répondre à leurs demandes et les suivre tout au long de l'évolution de leur boutique en ligne : un Chargé de Comptes ou Account Manager en anglais.

Nous travaillons en étroite collaboration avec l'équipe des commerciaux et intervenons dès la prise en main de la solution. Cela débute par une formation à notre portail : les fonctionnalités sont passées en revue et paramétrées pour un départ sur les chapeaux de roue ! À l'image de l’onglet “Premiers pas” du portail PayPlug, nous proposons aux marchands de personnaliser leur page de paiement et de configurer le 3-D Secure en nous appuyant sur leur degré d’aversion au risque. Nous posons à ce moment-là un ensemble de questions pour bien comprendre les besoins des marchands qui nous rejoignent. Par exemple : 

  • Quel était le seuil avec votre ancienne solution de paiement ?

  • En étiez-vous satisfait ?

  • Avez-vous déjà reçu des transactions frauduleuses ?

En fonction des éléments récoltés, un seuil fixe sera décidé, ou bien nous orienterons l'e-commerçant vers notre algorithme de Smart 3-D Secure avec 5 niveaux au choix. Vous pouvez en savoir plus sur le paramétrage du 3-D Secure chez PayPlug en lisant notre article de FAQ : qu'est-ce que le Smart 3-D Secure ?

L 'optimisation de l'utilisation de la solution 

À la suite de cette session de prise en main, nous présentons aux e-commerçants l'ensemble des possibilités offertes par notre solution de paiement comme celle de paramétrer leurs virements automatiques à différentes fréquences par exemple. En effet, l'un de nos rôles principaux est de nous assurer que les marchands PayPlug utilisent au maximum le potentiel de la solution. C'est de cette manière qu'ils pourront booster leurs ventes en toute simplicité grâce à l'étape du paiement.

Il arrive même que les fonctionnalités présentées à ce moment deviennent les favorites des marchands. Par exemple, la boutique Addict de soldes utilise quasiment exclusivement la fonctionnalité "Produits" afin de vendre ses produits directement sur sa page Facebook. Le site e-commerce Lettre & Logo utilise de son côté majoritairement les demandes de paiement et peut ainsi demander à ses clients finaux de régler un paiement par téléphone ou bien un devis grâce à une URL de paiement.

En parallèle, nous pouvons bien sûr aider les e-commerçants à paramétrer leur module PayPlug sur leur boutique (notamment sur PrestaShop, Magento, WooCommerce et bien d'autres encore) mais c’est tellement simple qu’il est souvent inutile de passer par cette étape !

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La personnalisation des conseils

Au quotidien, nous accompagnons nos marchands à travers l’analyse des statistiques de leur compte. Cela nous permet de prodiguer des conseils sur la personnalisation de la page de paiement, le choix du mode d'intégration de la page, le seuil de 3-D Secure comme nous l'avons vu, mais aussi sur la meilleure façon de relancer les paiements, de gérer les notifications envoyées aux clients ou encore d'optimiser la gestion de la comptabilité.

Au delà de l'utilisation de PayPlug, nous partageons également des conseils plus généraux, qui ont trait à l'ensemble des pages de la boutique : nous simulons régulièrement des paniers sur les sites des marchands de nos portefeuilles et les prévenons en cas d’erreur. Nous nous posons notamment les questions suivantes : est-ce que le site se charge assez rapidement ou bien le client sera-t-il susceptible d’abandonner à cause du délai d'affichage des pages ? Est-il facile d’obtenir des informations clés tels que les frais d’expédition ? Quels sont les modes de livraison proposés ? Y a-t-il des éléments de réassurance tel qu’un module d’avis clients ? Le site est-il responsive ? Le processus de commande est-il fluide ?

En nous appuyant sur notre expérience, la navigation sur des sites concurrents ou encore sur les conseils de nos partenaires-experts tels que Boxtal, nous partageons à nos marchands les astuces actuelles les plus efficaces pour réussir en e-commerce.

Plus concrètement, ça donne quoi ?

Par exemple, lors de la mise en place du module PayPlug sur la boutique de chaussures Vanessa Wu, la page de paiement intégrée (aussi appelée lightbox) était le mode d'intégration sélectionné au départ. Lors de la rentrée 2018, nous avons testé une page redirigée personnalisée en accord avec l’univers de la marque. Résultat ? Entre juin et octobre, nous avons diminué de 7 points le taux d’échecs intitulé : "le client quitte la page de paiement sans essayer de payer”. Ainsi, la page de paiement redirigée semble dans ce cas particulier plus pertinente.

Astuce : le passage d’une page de paiement à l’autre se fait en un clic directement depuis le back-office de votre CMS.

Inversement, la page de paiement intégrée et minimaliste génère plus de conversion chez Côté Lumière. L’ajustement du niveau Smart 3-D Secure a permis de baisser de 8 points le taux d’échec lié à l’authentification par 3-D Secure, pour atteindre 0.61% d’échec en octobre 2018. Le tout sans aucune opposition de paiement ni fraude.


En conclusion

L'objectif principal de notre équipe du Customer Success est de former les marchands à notre solution et participer à l'amélioration constante de leur maîtrise du e-commerce afin de leur donner toutes les clés actuelles pour réussir. C'est pour cette raison que l'accompagnement est au coeur de notre mission principale : démocratiser le commerce en ligne !

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A propos de l'auteur

Marie-Rébecca El Hachem et Xavier Lespine

Marie-Rébecca et Xavier sont Responsables de Comptes chez PayPlug. Ils gèrent chacun un portefeuille de marchands et les aident à développer leur boutique en ligne au quotidien.

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