Conseils e-commerce

COVID-19 : nos réponses aux questions que se posent nos marchands

Par Roxane Tranchard le 25 mars 2020/ Temps de lecture : environ 10 minutes

Depuis le 17 mars, les Français sont confinés chez eux pour enrayer la propagation du COVID-19. Si les ventes en ligne au global semblent jusqu'ici ne pas souffrir de ces mesures, l'ensemble des marchands doivent faire face à de nombreuses problématiques. 

Nous avons rassemblé dans cet article les différentes questions remontées par nos clients e-commerçants, afin d'y apporter des réponses concrètes. 

Pour toute autre requête, sachez que toute notre équipe se tient à votre disposition. Vous pouvez la contacter via ce formulaire.

Sommaire

Sommaire interactif

Approvisionnement : quelle est la situation ?

Livraison et retours : quelles dispositions prendre ?

Remboursements : comment bien les gérer ?

Communication : quel positionnement adopter ?

 

Approvisionnement : quelle est la situation ?

Face aux mesures gouvernementales mises en place pour enrayer l’épidémie, de nombreux fournisseurs sont contraints de cesser leur activité. Faites le point avec le vôtre afin de connaître sa situation, et d’anticiper sa fermeture éventuelle. 

Si vous le pouvez, si nous vous conseillons de constituer dès maintenant un stock de produits plus conséquent que d’habitude. Bien que certains secteurs accusent un ralentissement d’activité (le tourisme notamment), d'autres ont vu leur demande augmenter suite aux mesures de confinement. L'alimentation, la puériculture ou encore les sites de vente de nourriture pour animaux sont en plein boom. 

En fonction de votre secteur, vous devez donc vous tenir prêt à traiter davantage de commandes pendant cette période inédite, ce qui implique d'avoir le stock nécessaire pour les satisfaire. Profitez-en pour optimiser les performances de votre site, afin de garantir son bon fonctionnement en cas de pic de visites.

Au cours des prochaines semaines, il se peut que vous ayez des ruptures de stock sur certains articles. Dans ce cas, pensez à bien les indiquer sur vos fiches produits pour éviter de générer de la frustration chez vos clients. 

Rupture de stockFiche produit du site Atome 3D

Au-delà de la question de l’approvisionnement de vos produits, il reste celle des emballages : les usines vont-elles continuer d’en produire ? Théoriquement oui. En effet, afin d’assurer la continuité de l’activité économique du pays, “les établissements industriels, entrepôts, marchés de gros sont autorisés à fonctionner dans le respect des consignes sanitaires en vigueur” selon Christophe Castaner, ministre de l’Intérieur.

Si une pénurie d’emballages n’est pas à craindre, vous pouvez vous attendre à un allongement des délais de livraison dans les semaines à venir. Ainsi, pensez à bien anticiper vos besoins et à vous tenir informé via le site de votre fournisseur.

 

Livraison et retours : quelles dispositions prendre ?

À ce jour, la plupart des transporteurs ont pris leurs dispositions pour continuer à assurer leur service en toute sécurité. Cependant, des retards de livraison sont à prévoir, et la situation peut évoluer rapidement : pour connaître les dernières actualités, nous vous invitons à consulter régulièrement cet article de Sendcloud.

Depuis le 17 mars, Mondial Relay et Relais Colis ont cessé toutes leurs activités et ont par conséquent fermé leurs points de retrait. Ainsi, si ce n’est pas déjà fait, retirez l’option “Livraison en point relais” sur votre site pour ne proposer que la livraison à domicile. Autrement, les commandes de vos clients seront stockées dans les centres logistiques de ces transporteurs jusqu’à la reprise de leur activité.

Si vous le pouvez, nous vous conseillons de vous aligner sur le coût de livraison le plus bas (celui du point relais), voire d’offrir la livraison à vos clients pendant la période de crise. Vous les inciterez ainsi davantage à passer commande sur votre site.

Surtout, n’oubliez pas d’informer vos clients de vos nouvelles modalités de livraison, ainsi que de vos délais s’ils sont rallongés. À l’image de Challenger Sport, vous pouvez leur envoyer un e-mail expliquant votre démarche, vos nouveaux tarifs, mais aussi des indications pour les commandes ayant été passées juste avant les mesures de confinement :

Challenger Sport
Vous pouvez également, comme l’a fait Tajinebanane, ajouter un encart en page d’accueil de votre site pour rendre ces informations visibles par tous vos visiteurs :

Tajinebanane

Si vous ne pouvez plus assurer vos livraisons, là encore, communiquez ! Beaucoup de marchands sont actuellement dans la même situation que vous, vos clients en ont conscience. Pour éviter les déceptions et les remboursements massifs, indiquez clairement votre situation sur votre boutique en ligne et vos réseaux sociaux. 

Le Pantalon, par exemple, a intégré une pop-in sur son site pour informer ses visiteurs qu’ils seront livrés dès la fin du confinement. Vous pouvez d'ailleurs, comme ce marchand, continuer à prendre des commandes afin de repartir de plus belle une fois la crise passée ! 

Le Pantalon

Concernant les retours d’articles : vous devez vous attendre à ce que vos clients ne puissent pas respecter le délai légal de 14 jours. Afin d’éviter de leur faire encourir des risques en sortant de chez eux, vous pouvez rallonger temporairement vos délais de retours ou proposer à vos acheteurs de renvoyer leur commande à la fin du confinement. De votre côté, vous avez le droit d’effectuer le remboursement une fois le colis réceptionné : pensez bien à mettre à jour vos conditions générales de vente dans ce sens.

 

Remboursements : comment bien les gérer ?

Si vous utilisez PayPlug, sachez que nous avons tout mis en œuvre pour assurer le fonctionnement normal de notre solution, et que nos équipes puissent continuer de vous accompagner en toute sécurité. Vous trouverez davantage d’informations à ce sujet dans notre article “COVID-19 : PayPlug se tient à vos côtés”.

Durant les dernières semaines, beaucoup de marchands ont encaissé des commandes qu’ils ne seront pas en mesure d’assurer. Si c’est votre cas, vous devez vous préparer à répondre aux demandes de remboursements.

Assurez-vous d’avoir un solde suffisant sur le compte de votre solution de paiement pour pouvoir effectivement rembourser vos clients. Vous trouverez toutes les indications nécessaires pour ajouter des fonds sur votre compte PayPlug dans notre article de FAQ.

En parallèle, nous vous suggérons d'anticiper vos besoins en fonds de roulement en vous projetant sur les différents scénarios possibles (positifs comme négatifs). Vous serez ainsi paré à toutes les éventualités, et pourrez ajuster votre trésorerie en conséquence.

 

Communication : quel positionnement adopter ?

Si vous maintenez votre activité

Si vous pouvez toujours prendre des commandes, la priorité est d'en informer vos visiteurs. Beaucoup de marchands sont contraints de mettre leur site en pause, vos clients pourraient penser que c'est aussi votre cas. Il vous suffit d'envoyer un e-mail à votre base pour lui rappeler qu'elle peut toujours passer commande sur votre boutique.

Dans cet e-mail, pensez à indiquer les répercussions du COVID-19 sur votre activité (stock, délais et modalités de livraison, etc.). Vous pouvez également vous appuyer sur vos réseaux sociaux pour délivrer des informations actualisées. Un seul maître mot : la transparence !

ArchiduchesseE-mail envoyé par le site Archiduchesse

C'est également l'occasion de rassurer vos clients quant au respect des mesures d'hygiène, la sécurité de vos employés, la disponibilité de votre service client, etc. En bref, tout ce que vous souhaitez leur dire pour montrer que vous êtes là pour eux, même pendant le confinement.

Par la suite, faites toujours en sorte de prendre en compte ce contexte si particulier lors de l'élaboration de vos communications. C'est d'ailleurs le bon moment pour tester une nouvelle ligne éditoriale, par exemple en jouant sur l'humour. Tout comme vous, vos clients ont plus que jamais besoin de se distraire !

Le Chemiseur, par exemple, invite ses lecteurs à "soigner le haut" en portant une chemise au-dessus de leur caleçon pour faire illusion pendant les appels visio. Une belle manière de promouvoir ses produits à l'heure où de nombreux Français travaillent à distance ! 

Le Chemiseur

 

Si vous êtes contraint de mettre en pause votre activité

Tout d'abord, sachez que vous pouvez compter sur le soutien de toute notre équipe en cette période difficile. Nous vous encourageons à profiter de ce temps pour vous recentrer sur vous et sur l'optimisation de votre boutique. 

Dans un premier temps, nous vous conseillons d'arrêter toutes vos campagnes marketing en cours (e-mailing, ads, etc.) afin de ne pas vous retrouver avec un grand nombre de commandes non traitées. Pensez également à bien indiquer votre situation sur votre site.

En revanche, le fait de ne plus pouvoir livrer vos clients ne vous empêche pas de garder le contact avec eux, bien au contraire ! Comme évoqué précédemment, c'est le moment d'innover pour les distraire et nouer des liens durables.

Les réseaux sociaux sont les canaux parfaits pour cela, notamment Instagram, qui peut vous permettre d'instaurer une véritable relation de proximité avec vos visiteurs. Vous pouvez réfléchir à une nouvelle stratégie de contenu pour continuer d'animer votre compte même en cette période de pause, à l'image de Shanty Biscuits

Capture d’écran 2020-03-24 à 19.01.57Encart sur le site shantybiscuits.com

Contrainte de stopper momentanément sa production, la marque continue malgré tout de poster des stories pleines d'humour sur Instagram. Elle organise même des live avec des interviews de sa fondatrice Shanty Baehrel et des autres membres de l'équipe, ainsi que des blind tests !

Capture d’écran 2020-03-24 à 19.12.24

Vous pouvez mettre à profit le temps que vous avez devant vous pour créer de nouveaux contenus : articles de blog, idées recettes, podcasts, routines de sport à faire chez soi... Tout est possible, tant que vous restez en phase avec votre secteur et votre identité de marque ! Vos clients ont eux aussi du temps pour lire / écouter vos créations, et se souviendront ainsi de vous une fois la crise passée.

Si vous êtes en panne d'idées, n'hésitez pas à solliciter votre communauté sur les réseaux sociaux pour connaître les sujets qu’elle souhaiterait aborder. C'est le moment de renforcer les liens !

 

Nous espérons que cet article vous aura apporté les clés pour faire face à cette situation inédite. Une fois encore, toute l'équipe PayPlug se tient à vos côtés. Ce qu'il faut retenir :

  • Tenez vous informé : la situation peut évoluer très rapidement, ainsi pensez à vous référer régulièrement aux ressources que nous vous avons indiquées, la meilleure source d'information restant le site du gouvernement.
  • Soyez transparent : que vous poursuiviez ou non votre activité, communiquez bien toutes les informations utiles à vos clients. 
  • Gardez le contact avec vos acheteurs : même si la situation peut être morose, c'est le moment, plus que jamais, de divertir les internautes afin de tisser des liens durables avec eux. 

Catégorie d'article : Conseils e-commerce

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A propos de l'auteur

Roxane Tranchard

Roxane produit des contenus sur les tendances, les innovations et les événements liés au e-commerce. Elle partage ses conseils aux marchands qui souhaitent développer leur activité.

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