Conseils e-commerce

Comment bien communiquer avec vos clients ?

Par Elodie Girardet le 26 octobre 2017/

Saviez-vous que le nombre de sites e-commerce actifs en France a été multiplié par 10 en 10 ans ? En Juin 2017, la Fevad en comptait 208 000. La concurrence est donc réellement forte et il faut redoubler d’efforts pour se faire une place et la conserver. Pour vous démarquer, misez sur une communication efficace, en ligne comme sur votre boutique ! Découvrez sans plus attendre les astuces de PayPlug.

 

 Identifiez vos cibles

Pour bien communiquer, il est primordial de savoir à qui vous souhaitez vous adresser et vendre vos produits en priorité. Vos messages ne peuvent (et ne doivent pas) être dirigés à une cible générale. S’ils ne sont pas suffisamment personnalisés, ils ne toucheront en réalité personne.

Dans un premier temps, intéressez-vous au profil de vos clients. Est-ce que ce sont plutôt des femmes ou des hommes, quel âge ont-ils ?  Que recherchent-ils sur votre site ? Quelles sont leurs préoccupations actuelles ? Il est important d’avoir les réponses à ces questions pour savoir comment orienter vos messages. Pour les obtenir, nous vous conseillons de créer ce qu’on appelle des “buyer personas”. Ce sont vos profils cibles, les différents types de personnes susceptibles d’acheter vos produits. Les personas se différencient les unes des autres par leurs besoins. Par exemple, si vous vendez des noeuds papillons, vous pourriez avoir une persona “futur marié, à la recherche d’une noeud papillon unique” et une autre “jeune homme appréciant la mode, à la recherche de noeuds papillon pour afficher sa personnalité au quotidien”.

Pour les construire, vous devez effectuer un important travail de recherche et d’analyse du comportement de vos visiteurs et clients : nous vous conseillons d'utiliser les données que vous recueillez, par exemple au moment de l'inscription à une newsletter. Si vous utilisez Google Analytics, vous pouvez également trouver des informations très pertinentes sur le profil de vos visiteurs et leurs habitudes de navigation sur votre boutique.

L'exemple ci-dessous, conçu par We Love Users, illustre très bien le concept des personas :

bâtir des personas en e-commerce

Pour en apprendre un peu plus sur vos clients, vous pouvez même avoir recours à des questionnaires en ligne. Nous vous conseillons Google Form et SurveyMonkey pour récolter les informations. Si vous vous demandez quelles questions poser, nous vous invitons à lire cet article : 100 questions à se poser pour créer un buyer persona.

L’objectif est d’obtenir au maximum trois groupes de personnes aux besoins clairement différenciés, et d’attribuer à chacun de ces groupes un nom, un besoin, une histoire, et pourquoi pas un âge et un métier. Cela permet de donner une dimension très humaine à chaque groupe, ce qui facilite la différenciation de votre communication avec chacun d’entre eux.

 

Soyez clair sur votre objectif

Une fois vos personas identifiées, vous devez vous interroger sur votre objectif principal : s'agit-il d’acquérir de nouveaux clients ou plutôt de fidéliser ceux que vous avez aujourd'hui ? C'est la réponse à cette question qui déterminera votre façon de communiquer, que ce soit via les médias traditionnels, en ligne et directement sur votre boutique. 

  • Si vous poursuivez un objectif d'acquisition 

Dans cette situation, vous devriez privilégier les actions suivantes : la promotion de vos produits sur les réseaux sociaux, la création de partenariats, l’achat de mots clés ou encore la création de publicités Facebook. Ce sont elles qui vous permettront d'être visible auprès d'un plus grand nombre de clients. La boutique Marcel et Lily a par exemple formé un partenariat avec Birchbox et l'a annoncé sur les réseaux sociaux : un excellent moyen d'attirer de nouveaux fans !

bien communiquer en e-commerce

  • Si vous poursuivez un objectif de fidélisation (aussi appelé rétention)

Dans ce cas là, nous vous suggérons d'envoyer des newsletters à intervalles réguliers pour rappeler vos nouveautés ou encore offrir des privilèges à vos clients les plus fidèles. Vous pouvez également vous tourner vers les réseaux sociaux pour partager vos inspirations pour votre boutique, les histoires de vos produits et les témoignages de vos clients. 

En définissant clairement vos objectifs, il vous sera plus facile de déterminer quel message transmettre et avec quel format.  

Adaptez votre communication à chaque étape du parcours d'achat

Votre boutique est aussi votre vitrine. Prenez soin d’équilibrer les messages de types marketing (mises en avant de produits) et les simples messages d’information (disponibilité des articles). Il est également important de les placer  aux endroits les plus adaptés :

En page d'accueil

En page d’accueil, privilégiez les informations marketing pour inciter vos visiteurs à parcourir votre boutique, à l'image de Manucurist.com :

Communiquer en e-commerce

Sur les pages produits

Sur les pages produits, préférez les informations factuelles, visant à rassurer vos clients : taille, disponibilité, délai de fabrication... Si vous vous sentez suffisamment à l’aise avec les mots, vous pouvez aussi inclure un contenu un peu plus dynamique, comme l'a fait la papeterie en ligne "La Pirate" :

bien organiser son site e-commerce

Sur la page de paiement

Sur la page de paiement, donnez les informations appréciées par les clients tels que le montant de sa transaction, la mention “paiement sécurisé”. Avec PayPlug, vous pouvez aussi faire du moment du paiement une occasion supplémentaire d'imprimer votre marque dans les souvenirs de votre client en personnalisant votre page de paiement à vos couleurs. Grâce à notre toute dernière fonctionnalité, les marchands peuvent même choisir le template de page de paiement, en fonction de leur cible principale ! 

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Votre footer (bas de page) est également un emplacement de choix pour insérer des informations telles que le fonctionnement du système de livraison, votre politique de retours et de remboursements, un lien vers votre FAQ...

De cette façon, vous accompagnez le visiteur tout au long de son tunnel d’achat et lui communiquez les informations dont il a besoin au bon moment.  

Gardez le contact même au-delà de l'achat

Une fois que le client a réalisé son achat, vous vous devez d’être toujours à son écoute. En effet, il peut avoir des questions supplémentaires sur le produit qu'il vient d'acheter ou peut souhaiter le retourner, l'échanger, ou encore en obtenir le remboursement. Il peut aussi tout simplement vouloir vous remercier !

C'est pour cette raison que nous vous encourageons à opter pour une solution de paiement vous permettant de rester en contact avec votre client à tout moment. Avec PayPlug, les marchands peuvent justement renseigner leur email dans le portail pour qu’ils puissent recevoir les réponses de leurs clients au courrier de confirmation d’achat :

créer une relation avec ses clients en e-commerce

De cette façon, les échanges sont facilités puisque le client est en contact avec un unique interlocuteur. Il se sentira accompagné tout au long de son parcours d'achat et sera très certainement satisfait de l'expérience globale, ce qui l'incitera à revenir sur votre site.

Nous avons compilé dans cet article les bases d'une communication réussie. Maintenant, c'est à vous de jouer !

Catégorie d'article : Conseils e-commerce

A propos de l'auteur

Elodie Girardet

Elodie se charge de la rédaction des articles de blog concernant l'actualité de PayPlug et partage des conseils et astuces dédiés aux e-commerçants.

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