Conseils e-commerce

La question des remboursements : découvrez les bonnes pratiques en e-commerce

Par Marie Chaudy le 09 mai 2019/ Temps de lecture : 7 minutes

La gestion des retours est devenue le 3ème critère d’achat des e-consommateurs après le prix et la politique de livraison. En 2019, un sondage OpinionWay révèle que 47% des Français ont déjà retourné un produit fashion, 28% des équipements d’auto-moto et 26% des produits et accessoires high-tech neufs. C’est ainsi un tiers des produits qui sont retournés en e-commerce, et aucun secteur n’est épargné ! Comme vous pouvez le constater, celui de la mode est particulièrement touché, c'est pourquoi nous avons consacré un article à la gestion des retours dans le prêt-à-porter

Cette augmentation du volume des retours n’est pas le seul phénomène notable. Les consommateurs sont aussi devenus extrêmement exigeants envers les marchands et n’hésitent pas à changer de vendeur si le SAV proposé ne leur convient pas.

Revers.io, plateforme SaaS spécialiste de la gestion des retours en Europe, fait le point pour vous sur les attentes des shoppers sur la question des remboursements.

 

Que dit la loi sur les remboursements en e-commerce ?

Les remboursements sont avant tout régis par la loi et certaines obligations restent communes à tous les marchands :

  • La durée :

En tant que vendeur, vous avez 14 jours suivant la réception de la demande d'annulation de votre client pour le rembourser. Néanmoins, sachez que vous pouvez différer le remboursement si vous n’avez pas encore reçu le produit retourné ou la preuve de son envoi.

  • Le prix :

Le prix du remboursement doit inclure le prix du produit acheté et les frais de livraison standard payés par le client. Vous n’êtes pas obligé de rembourser les frais additionnels si votre client a explicitement choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard.

  • Le moyen de paiement :

Vous devez rembourser votre client via le moyen de paiement qu’il a utilisé pour régler son achat.

 

Faites de vos remboursements un argument commercial !

Rembourser vos acheteurs ne doit pas être perçu comme un échec. C’est une occasion pour vous de satisfaire un client déçu et de le fidéliser de manière durable. C’est un moment essentiel dans votre relation acheteur-vendeur qu’il faut particulièrement soigner.

Aussi, sachez qu’aujourd’hui 67% des e-acheteurs vérifient la politique de retour d’un site avant d’acheter en ligne. C’est l’occasion de faire de vos remboursements un réel atout business !

Tout d’abord, veillez à avoir une politique de retour claire et simple. Elle ne doit pas utiliser de jargon juridique (« Selon l’article XXX… »), ni de tournures négatives (« Passé x jours, il vous sera impossible de… », « Aucun retour ne sera accepté passé XX jours », etc.). L’idée est d’instaurer un climat de confiance et d’offrir un sentiment de sécurité à vos acheteurs.

Vous devez notamment veiller à fournir les réponses aux questions suivantes :

  • Quel type de remboursement sera fourni ?
  • Sous quel délai ?
  • Qui paie les frais de retours ?

Soyez transparent et irréprochable dans vos promesses pour ne pas engendrer de frustration !

Vous souhaitez savoir si votre politique de retour est compétitive ? N’hésitez pas à la comparer à celles offertes par les leaders de l’e-commerce comme Amazon. Au minimum, tentez de faire correspondre leurs choix aux vôtres.

Une fois votre politique de retour belle et attractive, vous devez la diffuser largement. Ne soyez pas tenté de la cacher : les consommateurs sauront la débusquer ou au contraire quitteront votre site, mécontents. 49% des e-consommateurs déclarent avoir déjà abandonné un achat à cause d’une politique de retour obscure ou décevante : autant d’acheteurs potentiels qu’il est possible de convaincre facilement !

Exposez votre politique de retour à plusieurs endroits stratégiques de votre site : le footer de votre page d’accueil, un onglet dédié, vos pages produits ou encore la page du panier d’achat. Plus elle est disponible, mieux c’est ! De nouveau, les consommateurs seront satisfaits et rassurés de la voir facilement accessible.

 

Faut-il proposer un échange, un avoir ou un remboursement ?

Aujourd’hui, la fidélité de vos acheteurs est l’élément le plus important de votre stratégie commerciale. Un client fidèle effectue davantage d’achats qu’un client lambda et sera le premier ambassadeur de votre marque sur les forums consommateurs. Gardez également en tête que fidéliser vos clients coûtera toujours moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Il faut donc toujours essayer de les comprendre pour répondre au mieux à leurs attentes.

C’est d’autant plus vrai pour les remboursements.

Rappelez-vous qu’un remboursement est triplement coûteux : vous perdez une vente, vous perdez du temps et de l’argent à traiter le retour et vous perdez un client. Il ne vous satisfait pas et ne satisfait pas non plus l’acheteur qui se retrouve sans produit. Il doit donc être privilégié en dernier recours.

Tout d’abord, il est nécessaire de comprendre pourquoi vos clients retournent un article.

Top-reasons-why-consumers-return-products-e1509527350564Top des raisons pour lesquelles les consommateurs retournent des produits - Invesp 

Dans de nombreux cas, ils souhaitent toujours ce même produit mais malheureusement, la taille ou la couleur reçue ne leur convient pas. Il est alors beaucoup plus utile de leur proposer un échange !

Également, si le produit arrive endommagé, vous pouvez privilégier une réparation ou un échange. C’est tout l’intérêt de proposer un portail de retour à vos acheteurs car celui-ci va être capable de comprendre et d’analyser la raison du retour et de leur proposer une solution adaptée à leur situation (et à leurs garanties actives).

Enfin, vous pouvez proposer un avoir à vos clients pour les pousser à ré-acheter chez vous. Ils effectueront peut-être même un plus gros achat en l’utilisant ! Mais faîtes attention : parmi les clients insatisfaits du service après-vente, la première cause de mécontentement est le remboursement sous forme d’avoir à utiliser chez le même vendeur (30%) !

En effet, l’e-acheteur est une personne qui aime se sentir libre de ses choix. Un avoir l’enferme avec vous et lui impose une contrainte. Nous vous conseillons davantage de le rembourser et de lui offrir une réduction exceptionnelle pour le faire revenir. Montrez-lui que vous avez confiance en lui et en vos capacités à le satisfaire !

 

Quel délai prendre pour rembourser ses clients ?

Les consommateurs, tous âges confondus, estiment qu’un délai de trois à cinq jours est acceptable pour recevoir leur remboursement une fois leur demande effectuée. Passé une semaine, ils trouvent cette durée trop longue.

Pourtant, aujourd’hui les commerçants sont plus de la moitié à reconnaître mettre une semaine ou plus à rembourser leurs clients. Il y a un vrai décalage entre la demande des consommateurs et la réalité logistique des vendeurs.

Rembourser rapidement vos acheteurs les incitera à dépenser la somme récupérée sur votre boutique. Et n’oubliez pas d’informer le client de son remboursement : il ne vérifie pas son compte bancaire tous les jours ! Il vous en sera d’autant plus reconnaissant une fois informé par email ou SMS. Vous pouvez même profiter de ce support informatif pour lui pousser de nouveaux produits, adaptés à ses besoins.

Le saviez-vous ? Si les e-acheteurs souhaitent pouvoir retourner leurs produits en magasin, c’est notamment pour bénéficier d'un remboursement immédiat !

 

Et à l’étranger, comment faire ?

La vente à l’international comporte des contraintes différentes qu’il faut anticiper. Outre le fait d'être capable de livrer des pays lointains et de répondre aux consommateurs dans leur langue maternelle, se posent des problématiques de délais. Comment rembourser rapidement vos clients alors que le temps de livraison est rallongé ?

Il est alors nécessaire de faire appel à des centres de massification qui vont être des lieux de réception et de stockage de vos colis retournés dans le pays de vente. Ces centres logistiques vont vous permettre de maîtriser vos marges (réception des colis un à un en national et renvoi groupé dans votre entrepôt d’origine à l’international) mais également de vérifier sans tarder le contenu des colis pour pouvoir acter le remboursement au plus tôt. En France, par exemple, 54% des e-consommateurs n’ont pas confiance dans le SAV d’un site étranger ce qui peut les décourager à acheter. A vous de les rassurer grâce à votre fiabilité et à votre politique de retour et de remboursement.

 

Ils vont déjà plus loin...

Avec la nouvelle tendance du « Essayez d’abord, payez après » que proposent déjà de nombreux acteurs fashion du e-commerce (Zalando, ASOS, Amazon, Etam, etc.), les sites e-commerce permettent à leurs clients d’effectuer une commande sans être débités de son montant. Les consommateurs ne payeront que les articles qu’ils garderont après leurs éventuels retours. Une autre façon de jouer sur la rapidité des remboursements liés à des rétractations : les supprimer complètement !

Comme vous l’aurez compris, le remboursement est un élément essentiel de l’expérience après-vente, voire du parcours d’achat lui-même. A vous d’en faire un réel atout en vous entourant des bons outils et en communiquant sur des délais justes et maîtrisés. Et n’oubliez pas : 95% des clients qui retournent un produit achètent à nouveau s’ils pensent que le marchand a facilité le processus de retour. Autant d’arguments pour utiliser une solution de gestion des retours comme Revers.io pour traiter vos réclamations et vos renvois en Europe.

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A propos de l'auteur

Marie Chaudy

Marie est Responsable marketing chez Revers.io, plateforme de gestion des retours en e-commerce. Elle apporte un regard enrichissant sur l'évolution du marché de l’après-vente grâce à son expérience.

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