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Tendances e-commerce 2018 : l'essor du m-commerce

Par Thomas Boué Grabot le 30 janvier 2018/

Avec des chiffres en constante augmentation depuis plusieurs années, le e-commerce occupe une part de plus en plus importante dans le commerce global, aussi bien en volume et chiffre d’affaires qu’en influence. En ce début d’année 2018, PayPlug et ses partenaires vous proposent de vous intéresser aux tendances e-commerce qui devraient marquer l’année.

Aujourd’hui, nous donnons la parole à l'agence123, agence digitale experte PrestaShop, sur l’essor de plus en plus important du m-commerce, le e-commerce version mobile.

 

36,6 millions de français achètent sur internet, dont 1/4 sur mobile

Présentés par la FEVAD dans son état des lieux du e-commerce en 2016/2017, les chiffres du e-commerce et la part mobile sont frappants : les opérations sur mobiles représentent maintenant plus de 16% des achats pour un chiffre d’affaires de 11,2 milliards d’euros sur les 72 générés par le e-commerce français. En terme de pénétration dans la population française, le m-commerce représente 9,3 millions de français qui ont déjà effectué des achats sur mobile. Tous les secteurs sont concernés : tourisme (44%), produits culturels (43%), textiles de maison (27%) ou encore high tech (22%) !

Tendances e-commerce

Cette tendance e-commerce, visible depuis maintenant plusieurs années, devrait sans aucun doute s’accentuer dans les années à venir, grâce aux nouveautés qui vont simplifier et imposer durablement l’usage du mobile en e-commerce. L’Asie, qui est technologiquement en avance sur l’Europe, a déjà plus qu’amorcé cette transition. Alibaba, leader mondial du e-commerce, a ainsi réalisé 90% de ses ventes sur mobile, participant à son record historique lors de la fête des célibataires en 2017 avec 25,4 milliards de dollars de CA, d'après Yahoo! Finance.

 

La transition “Mobile first” imposée par Google

Avec un volume de visites sur mobile supérieur à celui sur desktop, il n’est pas étonnant de voir Google favoriser les boutiques “Mobile First” dans son algorithme de positionnement. Différent du “Mobile Friendly” qui désigne les sites s’adaptant au format de l’écran mobile (du desktop vers le mobile), le critère “Mobile First” se concentre sur l’expérience utilisateur pensée pour un mobinaute (taille du texte, CTA adaptés, optimisation des formulaires…). Les critères pris en compte sont donc à la fois d’ordre esthétique et fonctionnel.

mobile first tendances e-commerce

De plus, les dernières communications officielles de la part du géant américain montrent l’intérêt de plus en plus important apporté à ce critère et devrait donc inciter les e-commerçants à s’orienter vers le m-commerce au risque de voir leur trafic chuter dans les prochains mois.

 

Le mobile pour une personnalisation de l’expérience client toujours plus poussée

Tous les experts s’entendent sur un point, la personnalisation de l’offre et du service est l’avenir du commerce. A une époque où les parcours d’achat sont de plus en plus mouvants et difficiles à capter, où le commerce se digitalise fortement au détriment de l’humain, tous les e-commerçants souhaitent proposer une offre et des services adaptés à chaque typologie de clients. Cette expérience de personnalisation est nécessaire pour convertir et fidéliser leur clientèle.

Le mobile a un rôle très important à jouer dans cette personnalisation. Outre l’offre qui doit répondre aux besoins des clients, les services doivent également s’adapter pour proposer une expérience client la plus riche possible. La technologie de réalité augmentée est un exemple marquant de personnalisation de l’expérience client offert par le mobile.

Cette technologie permet d’insérer, au moyen d’un simple smartphone et de façon très réaliste un objet virtuel dans un environnement réel. Utilisé par exemple par Ikea dans son application dédiée “Ikea Place”, cette technologie permet de tester en direct si le produit que l’on souhaite acheter s’intègre bien dans son espace, sans l’acheter, en utilisant son smartphone. Un bon moyen de tester les produits du catalogue tout en restant chez soi.

m-commerce

 

Le mobile pour un service client fluidifié

La personnalisation des services implique également une personnalisation du service client, transformé en un véritable moyen d’attention apporté au client. L’utilisation des chatbots, majoritairement via les applications de messagerie, en est un très bon exemple. Avec un usage principalement mobile, ils permettent de renseigner rapidement un internaute et donc de fluidifier l’expérience utilisateur. Cette multiplication des points de contacts stratégiques sur différents supports dans un parcours client a pour conséquence un gain de conversion.

Encore perfectible, l’utilisation de chatbots devrait tendre à se généraliser sur 2018 et les années à venir, de grandes enseignes l’ayant mis en oeuvre (SNCF, H&M, IKEA…). Preuve en est, d’après le cabinet Gartner, 85% des interactions clients dans le commerce seront gérées par l’intelligence artificielle d’ici 2020 ! Facebook a d'ailleurs lancé récemment un plugin Messenger pour intégrer l’outil conversationnel directement sur les sites web, ce qui devrait permettre une démocratisation de la discussion multi devices et son automatisation.

chatbot tendance e-commerce 

Fini le check-out mobile compliqué

Réel frein au développement du e-commerce sur mobile, le check-out, étape de clôture de l’acte d’achat incluant validation du panier, renseignement sur la livraison et paiement, tend à se simplifier au maximum, notamment grâce aux progrès technologiques. Quand on sait que ¼ des abandons de panier sur mobile sont liés au 3-D secure, il est primordial pour les acteurs du m-commerce de trouver des solutions afin de pallier à ce biais. 

tendances e-commerce paiement mobile

D’un côté, les principaux constructeurs, comme Apple ou Samsung apportent des solutions de validation de plus en plus “user friendly”, directement incorporées au mobile et à disposition de tous : reconnaissance d’empreintes digitales, faciales, validation orale…

D’un autre côté, les différents acteurs du e-commerce, à l’instar des solutions bancaires comme PayPlug, cherchent à faciliter et fluidifier au maximum le parcours client, en proposant une expérience dédiée au mobile :

  • interface 100% responsive pour proposer une navigation multi-supports
  • UX adaptée avec par exemple : déclenchement automatique de clavier numérique au moment de renseigner ses informations bancaires ou encore scan physique de la carte bancaire
  • personnalisation du processus avec gestion multi comptes, mémorisation et sécurisation des informations bancaires...

Ces améliorations ont ainsi permis de multiplier la part du mobile chez les marchands de PayPlug de x2,6, par rapport à la moyenne du e-commerce.

Des tendances confirmées par Emeric Riveau, responsable webmarketing au sein de l’agence123 :

“Si nous comparons les données du trafic mobile de nos clients e-commerçants en 2017 vs 2016, nous remarquons en moyenne une augmentation de 50% du nombre de connexions via smartphone, soit environ 40% du trafic total (desktops et tablettes compris). De plus, le chiffre d’affaires provenant du trafic mobile a doublé en 2017 vs 2016, même si la part du CA réalisée par les smartphones est encore loin d’atteindre celui sur desktop.”

Le mobile est déjà le présent et sans aucun doute l’avenir du e-commerce et devrait marquer cette année 2018. Cette tendance du m-commerce devrait également rapidement faire émerger une autre façon de consommer : le s-commerce, avec un “S” comme social. Les réseaux sociaux, et en premier lieu Instagram, sont en train de passer d’un usage de vitrine valorisant les produits à un objectif beaucoup plus commercial en se transformant en de véritables places de marché intégrant de nouvelles fonctionnalités transactionnelles. Ce fût d’ailleurs un des sujets de conversation les plus chauds au Retail’s Big Show 2018 qui s’est tenu à New-York en Janvier. On en reparle en 2019 !

Vous souhaitez implémenter PayPlug à votre site e-commerce, ou tout simplement avoir des conseils sur la gestion de votre site ? 

N’hésitez pas à contacter l'agence123.

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A propos de l'auteur

Thomas Boué Grabot

Après avoir travaillé pour de grands annonceurs sur leurs problématiques digitales, Thomas intervient sur la stratégie marketing de l'agence123 et auprès de ses clients.

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