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La rivoluzione dei chatbots nell’e-commerce

By Valerio Ruberto on 20 luglio 2018/

Nell’aprile del 2016, Facebook ha concesso a Messenger l’accesso ai chatbots. Un anno dopo, la società ha annunciato il lancio di oltre 100 000 chatbots. Nello stesso anno, Gartner ha pubblicato uno studio secondo il quale entro il 2020, i clienti gestiranno l’85% delle relazioni con le aziende senza interagire con un essere umano. La rivoluzione dei chatbots è in corso! PayPlug ti dà la possibilità di saperne di più per valutarne l’utilità nell’e-commerce.

Cos’è un chatbot?

Un chatbot (o agente conversazionale) è un software in grado di tenere un dialogo, scritto o orale, grazie ad una messaggeria istantanea. L’interazione può avere luogo sotto forma di domanda / risposta, condivisione d’immagini e screenshot.

Scopri ad esempio Answer Bot di Zendesk


Esistono due tipi di chatbots: intelligenti o semplici.

I chatbots semplici sono programmati per seguire schemi domande / risposte predefinite e reagiscono principalmente sulla base di parole chiave presenti nel messaggio dei loro interlocutori.

I chatbots intelligenti traggono beneficio dall’intelligenza artificiale. In questo modo possono rispondere a domande più complesse ed interpretare le risposte date in funzione del loro contesto. Col passare del tempo, i chatbots si migliorano affinando le loro risposte ed imparando a gestire situazioni nuove.

Certi chatbots possono essere direttamente integrati nel tuo sito e-commerce. Altri utilizzano delle piattaforme di comunicazione quale: Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp o Skype.

Quale utilità nell’e-commerce?

In quanto e-merchant, ti starai forse chiedendo che beneficio trarresti nell’utilizzare un chatbot per il tuo negozio online. Le righe qui di seguito dovrebbero darti un’idea più precisa. 

Disponibilità 24/24, 7/7

L’innegabile vantaggio di un chatbot consiste nella sua disponibilità. Secondo un sondaggio IFOP 2016, il 19% degli acquisti online ha luogo tra le ore 18.00 e le 20.00, fascia oraria nella quale il tuo servizio clienti potrebbe non essere operativo. Grazie al chatbot puoi adattare la tua risposta al cliente in qualsiasi momento. Inoltre i chatbots, anche semplici, consentono di fissare degli appuntamenti, funzione particolarmente utilizzata negli alberghi e nei ristoranti. 

Fluidità del servizio clienti

L’utilizzo di un agente conversazionale può alleggerire il lavoro del tuo servizio clienti. Un chatbot, infatti, può rispondere a domande frequenti come: “Posso conoscere i tempi di consegna?”, “A che numero posso contattarvi?” o, in base alla complessità della programmazione, “La cravatta n°34086839 è disponibile?". In questo modo il tuo team potrà dedicarsi alla risoluzione di situazioni dal valore aggiunto, come: accompagnare il cliente nella scelta del prodotto, nella sua personalizzazione, nonché gestire i resi ed i rimborsi. Fattore particolarmente interessante nel periodo dei saldi o delle feste di fine anno.

Esperienza utente ottimizzata

La messa a punto di un chatbot fa parte degli elementi che permettono di migliorare l’esperienza dell’utente: coloro che non hanno tempo per navigare sul tuo sito saranno lieti di utilizzare il chatbot per ottenere una risposta immediata alle loro domande.  Inoltre, il 56% dei francesi, ad esempio, ritiene che i chatbots contribuiranno a semplificare la loro vita nel futuro, secondo un sondaggio IFOP e Do you Dream Up 2016. Questa percentuale si eleva addirittura al 69% per i giovani di età compresa tra 18 e 24 anni! Rendendo facile la ricerca, invogli l’utente a diventare un tuo cliente. Niente male, non è vero?

Oltre all’attenzione dedicata all’esperienza del cliente, ti incoraggiamo a verificare la fluidità del percorso d’acquisto dalla ricerca del prodotto al pagamento. Per ulteriori suggerimenti a riguardo, scarica la nostra Guida all’e-commerce:

Scarica la guida dell'e-commerce

La prassi ideale per installare un chatbot?

Prendi del tempo per pensare

Prima di lanciarti, prendi il tempo di pensare: l’uso di un chatbot non è adatto ad ogni tipo di negozio online, in certi casi le FAQ possono essere sufficienti. Prima di investire, poniti le seguenti domande: le richieste dei tuoi clienti sono spesso simili? I tuoi prodotti si acquistano facilmente, senza troppe esitazioni? Hai molti concorrenti? Se hai risposto affermativamente a queste 3 domande, l’utilizzo di un chatbot potrebbe apportare un valore aggiunto al tuo negozio online. In base alle tue esigenze ed al tuo budget, potrai optare per un chatbot semplice o intelligente.

Scegli il tool più adatto

Alcuni tools ti consentiranno di creare gratuitamente un chatbot con funzioni essenziali per la conversazione:

  • Chatfuel ti consente di creare un bot gratuito, utilizzando Facebook Messenger, senza dover scrivere in codice e in soli 10 minuti!
  • Motion.ai offre la possibilità di integrare un chatbot su molteplici piattaforme quali: il tuo sito, Facebook Messenger, SMS o via email. Questo tool è conosciuto per la sua facilità d’uso.
  • Recast.AI, un tool francese grazie al quale potrai creare il tuo bot in pochi minuti. Estremamente facile da integrare con SalesForce o Zendesk.

Se non vuoi intraprendere questa strada, potrai semplicemente rivolgerti alla tua piattaforma e-commerce, alcune propongono infatti dei chatbots. E’ il caso di PrestaShop, ad esempio: sul loro marketplace troverai il plugin Messenger and Chat Bot, le cui critiche sono estremamente positive. Questo plugin usa la piattaforma di Facebook Messenger per dialogare con gli utenti ed i clienti.

Tieni presente che alcuni programmi di supporto, come Zendesk, offrono chatbots propri. Se ne utilizzi uno, sarà molto semplice integrare un bot nel tuo negozio online! 

Prepara il tuo chatbot

Se decidi di optare per un chatbot, determina con precisione a quali domande potrà rispondere e quando dovrà invece indirizzare i tuoi clienti al tuo team. Pianifica anche gli eventuali scenari di conversazione, definendo le domande che possono essere poste dal cliente e le risposte da fornire. Ti consigliamo di utilizzare un vocabolario abbastanza vario per ottimizzare l’efficacia del tuo chatbot.

Sii trasparente

Ti invitiamo ad essere trasparente con i tuoi clienti, precisando che la conversazione avrà luogo con un bot. Come? Grazie all’interfaccia di conversazione ed all’utilizzo di un avatar.

In questo articolo abbiamo analizzato gli aspetti essenziali dei chatbots. Speriamo che ti abbia permesso di comprenderli meglio e di riflettere sul beneficio che l’utilizzo di un chatbot potrebbe avere per il tuo negozio online. Allora, sei pronto a lanciarti?

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A proposito dell’autore

Valerio Ruberto

Valerio è responsabile della redazione degli articoli del blog in cui si parla delle ultime novità di PayPlug, consigli e trucchi per gli e-commerce.

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