Consigli e-Commerce

Come comunicare efficacemente con i tuoi clienti?

By Valerio Ruberto on 24 luglio 2018/

Lo sai che il numero di siti e-commerce attivi è costantemente aumentato negli ultimi 10 anni. La concorrenza è estremamente forte ed è quindi indispensabile raddoppiare gli sforzi per farsi spazio e riuscire a mantenerlo. Per fare la differenza, affidati ad una comunicazione efficace, online come nel tuo negozio. Scopri ora i consigli PayPlug!

Identifica il tuo core target

Per comunicare in modo efficace è indispensabile sapere a chi ti rivolgi e vendere i tuoi prodotti in primis. I tuoi messaggi non possono (e non devono) essere indirizzati ad un pubblico generico. Se non sono personalizzati, non raggiungeranno nessuno.

Innanzitutto, è importante conoscere il profilo dei tuoi clienti. Sono uomini o donne, che età hanno? Cosa cercano sul tuo sito? Quali sono le loro perplessità? E’ indispensabile avere la risposta a queste domande per sapere come orientare i tuoi messaggi. Per ottenere le risposte, ti consigliamo di creare ciò che noi chiamiamo i buyer personas”. Sono i tuoi profili target: diversi tipi di persone che potrebbero voler acquistare i tuoi prodotti. Le “personas” differiscono l’una dall’altra in base alle loro esigenze. Ad esempio, se vendi dei papillon, potresti avere una persona “il futuro sposo alla ricerca di un papillon unico” ed un’altra “l’uomo giovane, che ama la moda e quindi cerca il papillon che possa riflettere la sua personalità nella vita di tutti i giorni”.

Per crearle, devi effettuare delle ricerche ed analizzare il comportamento degli utenti e dei tuoi clienti: ti consigliamo di utilizzare i dati raccolti, ad esempio, grazie all’iscrizione alla newsletter. Se usi Google Analytics, puoi trovare informazioni estremamente importanti in merito al profilo dei tuoi utenti ed alle loro abitudini di navigazione nel tuo negozio online.

Per saperne di più sui tuoi clienti puoi anche usare questionari disponibili online. Ti raccomandiamo Google Form e SurveyMonkey per raccogliere le informazioni. 

L’obiettivo è di ottenere un massimo di tre gruppi di persone dai bisogni ben distinti e di attribuire a ciascuno di questi gruppi un nome, un bisogno, una storia e, perché no, un’età ed un mestiere. In questo modo ogni gruppo avrà una dimensione umana, che faciliterà la differenziazione della comunicazione con ciascuno di loro.

Sii chiaro in merito al tuo obiettivo

Una volta identificate le personas, devi interrogarti sul tuo obiettivo principale: devi acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già esistenti? La risposta a questa domanda determinerà il tuo modo di comunicare via i media tradizionali, online e nel tuo negozio. 

  • Se desideri acquisire nuovi clienti 

In questo caso, dovresti concentrarti sulle azioni seguenti: la promozione dei tuoi prodotti sui social network, creare delle partnership, acquistare parole chiave o creare annunci pubblicitari su Facebook. Ti renderanno visibile ad un numero più ampio di clienti.

  • Se desideri fidelizzare la clientela

In questo caso, ti consigliamo di inviare delle newsletters ad intervalli regolari per attirare l’attenzione sulle novità ed offrire dei privilegi ai tuoi migliori clienti. Puoi anche rivolgerti ai social network per condividere le fonti d’ispirazione che hanno dato vita al tuo negozio, la storia dei tuoi prodotti e le testimonianze dei tuoi clienti

Definendo chiaramente i tuoi obiettivi, sarà più facile determinare il messaggio da trasmettere ed il formato più adatto.  

Adatta la comunicazione ad ogni fase del percorso d’acquisto

Il tuo negozio online è anche la tua vetrina. Fai attenzione a trovare il giusto equilibrio tra messaggi marketing (che mettono in avanti il tuo prodotto) e messaggi a carattere puramente informativo (disponibilità degli articoli). E’ indispensabile pubblicarli nel luogo più appropriato:

Home page

Nella Home page privilegia le informazioni marketing per invogliare gli utenti a visitare il tuo negozio, come Petrolio Shop:

Home page marketing

Pagine prodotto

Nelle pagine prodotto prediligi le informazioni utili, volte a rassicurare i clienti: dimensioni, disponibilità, tempi di produzione… Se sei a tuo agio con le parole, puoi aggiungere dei contenuti più dinamici.

Pagina di pagamento

Nella pagina di pagamento, fornisci le informazioni importanti per i clienti come: l’importo della transazione, la menzione “pagamento sicuro” … Grazie a PayPlug la tappa del pagamento si trasformerà in un’opportunità per imprimere il tuo brand nella memoria dei tuoi clienti, personalizzando la tua pagina di pagamento coi colori del tuo marchio. Grazie alla nostra ultima funzionalità, l’e-merchant può scegliere il template della pagina di pagamento, in funzione del suo core target! 

Anche il tuo footer (piè di pagina) è un luogo adatto per inserire informazioni quali: le modalità di consegna, i resi, la politica di rimborso, un link alle FAQ…

In questo modo accompagnerai il cliente lungo tutto il percorso d’acquisto, fornendo le informazioni di cui ha bisogno, al momento giusto.  

Rimani in contatto anche dopo l’acquisto

Ad acquisto avvenuto è necessario ascoltare il cliente, potrebbe porti ulteriori domande sul prodotto che ha appena acquistato o avere bisogno di restituirlo, cambiarlo, ottenere un rimborso oppure desidera semplicemente ringraziarti!

Ecco perché ti consigliamo di scegliere una versione di pagamento che ti consenta di rimanere in contatto con i tuoi clienti in ogni momento. Grazie a PayPlug, ogni e-merchant può indicare il suo indirizzo e-mail nel portale per ricevere le risposte dei clienti alla ricezione della mail di conferma d’acquisto:

Configurazione PayPlug

In questo modo gli scambi sono più facili in quanto il cliente ha un unico interlocutore, si sentirà accompagnato per tutto il percorso d’acquisto e sarà sicuramente soddisfatto della sua esperienza nel complesso, il che lo porterà a voler tornare sul tuo sito.

In questo articolo abbiamo enunciato le basi di una comunicazione efficace. Ora tocca a te!

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A proposito dell’autore

Valerio Ruberto

Valerio è responsabile della redazione degli articoli del blog in cui si parla delle ultime novità di PayPlug, consigli e trucchi per gli e-commerce.

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